Oggi parliamo di come gestire un overbooking!
Tanto per cominciare di cosa si tratta?
L’overbooking è una sovrapposizione delle prenotazioni.:
Si tratta di un termine utilizzato dalle compagnie aree e preso in prestito dalle attività alberghiere ed extra alberghiere: Avviene quando si accettano prenotazioni al di sopra delle capacità ricettive della struttura.
In sintesi: Accetto per errore due prenotazioni per lo stesso giorno.
“Ema, mica sono cogli…ne!”. Qualcuno potrebbe obbiettare. Invece, succede più spesso di quanto possiate credere.
Se avete un appartamento ad uso turistico, una casa vacanze, un affittacamere, un bed & breakfast o qualunque altro tipo di struttura ricettiva, avrete sicuramente una presenza on line: un account Booking, un account Airbnb, un account Vrbo, un sito personale, una pagina Facebook, ecc.. Insomma, tanti canali, su cui ricevere prenotazioni. Gestire contemporaneamente questi canali può rivelarsi più complicato di quanto pensiate.
In alta stagione, è probabile che il flusso delle prenotazioni aumenti.
Sulle piattaforme on line è possibile ricevere prenotazioni “immediate“: L’ospite seleziona le date, paga, e la prenotazione avviene automaticamente.
È questo il momento topico: È possibile che al momento della prenotazione le date risultino disponibili quando invece non lo sono: ecco il nostro overbooking!
NB: Alcuni siti di prenotazione, come Airbnb, consentono di poter scegliere tra l’opzione di “prenotazione immediata” ovvero ricevere automaticamente la prenotazione al momento del pagamento da parte dell’ospite, oppure dover dare prima la conferma. Sono due strade diverse con pro e contro. Non mi starò a dilungare sull’argomento per non andare troppo fuori tema (ma torneremo sulla questione in un altro topic. Promesso!).
Torniamo al nostro overbooking…
Ricapitolando. Erroneamente abbiamo accettato una prenotazione oltre le capacità ricettive della nostra struttura: “Ca….xo, sono nella me….a” , potrà pensare qualcuno.
Ok, la situazione si è complicata ma non tutto è perduto 🙂
Ecco cosa fare:
Non perdere la calma!
Ogni problema ha una soluzione. Non fatevi prendere dal panico. Anche se la prenotazione è per il giorno seguente o addirittura last minute (ad esempio per la giornata in corso) possiamo sempre trovare un modo per toglierci dai guai.
Sostanzialmente abbiamo due strade da seguire:
La soluzione “fai da te”:
Dobbiamo trovare al più presto una sistemazione ai nostri ospiti. Ecco due possibili opzioni:
“La struttura alternativa di proprietà”
Se possedete più di una struttura, potrete trasferire i vostri ospiti in un altro alloggio. That’s it!. Attenzione però. Occorre che la nuova struttura abbia caratteristiche simili a quelle della struttura originaria. Un ospite che prenota una casa vacanze con terrazzo potrebbe essere riluttante a trasferirsi in un appartamento senza. Tenetelo bene a mente!
“Chiedere aiuto ad un “collega”
“Ciao Mimmo, ho fatto casino con le prenotazioni…ho un overbooking…hai mica un posto libero per oggi?”
Se non possedete un appartamento alternativo, potete mettervi d’accordo con qualche altro host e collaborare.
Conoscere persone che come voi possiedono una struttura ricettiva extra alberghiera, può essere molto utile. Dalla mera concorrenza può nascere una collaborazione che può consentire di fare fronte ai problemi di overbooking e non solo! Il vostro collega/partener potrebbe girarvi le richieste di prenotazione in eccedenza e voi fare lo stesso!
La seconda strada da seguire è “l’aiuto assistito”
Questa è l’ultima carta da giocare: chiamare il call center.
Questo perché in alcuni casi, le OTA, vi aiuteranno a trovare una soluzione di ripiego ma questo potrebbe comportare costi o penalità. Ad esempio, Booking si adopererà per trovare una soluzione alternativa simile alla vostra. Ma nel caso, l’alternativa sia più costosa della vostra offerta, vi toccherà pagare la differenza d’importo. Su Airbnb invece, potrebbero esserci alcuni problemi ad annullare una prenotazione e potreste incorrere in qualche penalità in caso di cancellazione.
In ogni caso, tenete a mente che se l’overbooking è frutto di un problema di sincronizzazione dei calendari e non un vostro errore le OTA, in genere, gestiranno il problema senza “penalità”.
La cosa migliore da fare è comunque prevenire il problema ed evitare l’overbooking, magari affidandosi ad un channel manager. Ma questo è un tema che tratterò successivamente.
Ricapitolando: In caso di overbooking, non perdete la calma. È possibile gestire il problema con le proprie forze, spostando gli ospiti in un’altra struttura, vostra o di un partner, oppure rivolgendosi al call center della piattaforma su cui è stata effettuata la prenotazione.
Nel caso della soluzione fai da te, ricordatevi di cercare una struttura simile a quella scelta dai vostri ospiti, perché l’ultima parola spetterà a loro e se non soddisfatti potrebbero, rifiutare il trasferimento, lamentarsi e chiedere un conguaglio o scegliere un’altra sistemazione.
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Se lavori o vuoi entrare nel mondo dell’extra alberghiero, ti segnalo che è uscita da pochissimo la mia guida “Guida Galattica per Host” dove troverai un sacco di consigli molto utili 🙂
