Oggi parliamo di come affrontare un ospite “inopportuno”.
Se segui il mio blog avrai già letto l’articolo dedicato alle “4 categorie di ospite lamentoso“. Se non lo hai ancora fatto ti invito a darci un’occhiata prima di proseguire!
L’ospite “inopportuno” è una delle categorie più fetenti che possiamo trovare nella nostra struttura. Si tratta di una persona disonesta che lamenta un disservizio inesistente per poter cancellare la prenotazione senza pagare alcuna penale.
Questa situazione si verifica di norma quando per qualche ragione l’ospite non gradisce l’alloggio che ha prenotato. L’inopportuno troverà qualunque scusa per ottenere un rimborso.
Mi capita spesso di avere a che fare con questa tipologia di ospiti, soprattutto nelle case del centro storico dove le palazzine sono fatiscenti, non c’è l’ascensore e per arrivare all’alloggio bisogna percorre rampe di scale che farebbero un baffo al serpentone di Goku e nel peggiore dei casi ci potrebbe anche essere una prostituta davanti alla porta dello stabile…
Per noi abitanti dei caruggi questa è la “normalità”, ma chi viene da fuori potrebbe non gradire lo scenario. Non basta scrivere tutte le avvertenze del caso: la gente non ha idea di cosa significa vivere il centro storico e non tutti potrebbero apprezzare…
Se l’ospite non gradisce la sistemazione può nascere la figura dell’inopportuno che lascerà l’alloggio cercando una scusa per rientrare della spesa.
L’host spesso rimane spiazzato di fronte a situazioni di questo tipo.
Non è certo colpa di chi affitta se un alloggio non piace all’ospite pagante. Se hai inserito delle penali per la cancellazione é bene che queste siano dovute salvo un reale disservizio. Tuttavia c’è chi non accetta questa logica e proverà a renderti la vita difficile, spesso vendicandosi con una pessima recensione.
Come affrontare un ospite “inopportuno”
Per affrontare un ospite inopportuno è bene seguire queste linee guida:
Specifica nel dettaglio eventuali “malus” della tua struttura
Lo so, rivelare le pecche della tua struttura può essere controproducente, ma credimi, ti risparmierai un sacco di grane, limitando le presenza di ospiti che potrebbero lamentarsi per qualcosa. Se la tua casa è raggiungile tramite una rampa di scale che attraversa il monte Bianco, fallo presente! Se non c’è l’ascensore, fallo presente! Se l’appartamento è in una zona pedonale non raggiungibile in auto, fallo presente! e così via…
Dichiarare in anticipo fattori che potrebbero disincentivare il guest dal pernottare presso la tua struttura è la prima grande misura di prevenzione anti-inopportuno.
Potrai candidamente rispondere alle lamentele con questa frase: “È stato indicato nell’annuncio“.
Non andare allo scontro
Diciamo la verità: non sempre la frase “È stato indicato nell’annuncio” ti toglierà le castagne dal fuoco. Ci sono ospiti estremamente problematici, che andranno affrontati in modo diverso.
La regola principale è quella di non andare allo scontro. Anche se di fronte abbiamo uno stronzo, litigare non porterà da nessuna parte!
Cerca di mediare
Cerca sempre un gentleman agreement, un accordo tra gentiluomini. Da un lato dovrai evitare una brutta recensione e dall’altro non calarti le braghe di fronte alle richieste del guest.
Il mio consiglio è quello di trattenere una penale che copra costi di pulizia e tempo in cui la camera/appartamento è rimasto bloccato per la prenotazione del nostro inopportuno e risarcire il resto del pernottamento non usufruito.
Cerca di ottenere vantaggio dalla situazione
Anche se l’ospite potrà rivalersi con un feedback negativo, ricorda che hai tu il coltello dalla parte del manico: sarai tu a decidere se e quanto rimborsare. Usa questa condizione a tuo vantaggio proponendo un rimborso in cambio di una recensione positiva. Questo renderà felici entrambi evitando uno scontro che non gioverebbe a nessuno!
Patti chiari e amicizia lunga
Specifica bene l’entità del rimborso indicando una cifra precisa e ciò che vuoi ottenere in cambio.
Ultimamente mi è capitato di discutere con un’inopportuno per non avere indicato l’entità del rimborso ma solo il numero di notti che avrei condonato…
Ragionare con un’inopportuno non è semplice, si tratta di persone scaltre e spesso disoneste. Per gestire queste situazioni dovrai essere fermo e deciso, proponendo una soluzione che vada bene a entrambi!
Spero che l’articolo di oggi ti sia piaciuto e soprattutto ti sia utile!
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Alla prossima!
