Ho deciso di descrivere un’episodio che mi è accaduto il mese scorso: un week end da incubo a causa di un overbooking.
Nessuna supercazzola su case vacanze, aaut, e co, ma solo il racconto di un’esperienza personale e dell’insegnamento che mi ha trasmesso.
Come avrai potuto intuire dal titolo, Il tema del post è l’overbooking.
Se sei un host esperto saprai di cosa sto parlando, altrimenti ti invito a leggere questo articolo.
Dopo questa breve premessa passiamo al racconto…
A fine marzo ricevo su Booking.com una prenotazione per il periodo Pasquale (14-15-16 Aprile).
Contestualmente, la persona che ospitavo in quel momento chiede di poter prolungare il soggiorno di un mese.
Accetto senza (erroneamente) tener conto della nuova prenotazione e mi ritrovo in overbooking. Nulla di preoccupante penso: ho due settimane di tempo per rimediare all’errore!
Contatto gli ospiti per notificare l’indisponibilità dell’appartamento per le date in cui hanno prenotato. Questi (giustamente) si rivolgono a Booking che mi scrive chiedendo di trovare una soluzione alternativa.
Trovo un alloggio allo stesso prezzo in un B&B, ma gli ospiti non accettano la soluzione alternativa, in quanto la nuova struttura non ha la cucina.
Sfortunatamente, sembra che per Pasqua non esistano strutture libere a prezzi di mercato ma solo camere e appartamenti “super lusso” a tariffe “folli”.
Nel frattempo, Booking mi contatta dicendo che ha trovato un’alternativa, ma a un prezzo superiore: più del triplo del mio!
Comincio ad andare nel panico: Se non trovo una soluzione rischio di dover pagare una maggiorazione di prezzo molto salata!
Chiamo tutti i colleghi in rubrica, ma niente. Provo a chiamare proprietari di case, bnb, Lourdes (scherzo…), ma ancora niente: nessuno può aiutarmi.
Alla fine provo l’ultima soluzione: chiamo gli ospiti e spiego la situazione.
Fortunatamente, questi si rivelano estremamente comprensivi e il giorno seguente cancellano.
Ma non finisce qui…
Appena la prenotazione viene cancellata non faccio in tempo a chiudere le date del calendario un’altra persona prenota le stesse date!: panico totale.
In stato di completa agitazione, chiamo il servizio clienti di booking dove mi risponde un egiziano che, colpevole di non comprendere la gravità della situazione, viene insultato ripetutamente dal sottoscritto.
Disperato chiamo gli ospiti: un greco che vive in svizzera a cui spiego come stanno le cose, e chiedo disperatamente di cancellare impegnandomi a trovare una soluzione anche per lui.
Fortunatamente, anche in questo caso, l’ospite si rivela molto comprensivo e accetta la mia richiesta.
Finalmente blocco il calendario: sono salvo e non devo pagare nessuna maggiorazione.
Cos’ho imparato da questa esperienza??
Nonostante abbia già vissuto l’esperienza dell’overbooking e scritto diversi articoli in merito non si finisce mai d’imparare. Ecco i consigli che mi sento di trasmettere:
Resta lucido
Non fare come il sottoscritto. In caso di overbooking non perdere la calma. Anche se insultare quello del servizio clienti è stato “soddisfacente”, affrontare qualunque problematica in stato di agitazione non ti aiuta a risolvere il problema!
Non prendere alla leggera gli overbooking!
Anche se hai tempo per trovare una sistemazione alternativa, datti da fare immediatamente. Nei periodi di alta stagione (come Pasqua in questo caso) potrebbe risultare difficile trovare un’alternativa nella stessa fascia di prezzo!
Contatta subito gli ospiti!
In caso di overbooking, contatta immediatamente gli ospiti e spiega loro la situazione. Se avrai la fortuna di trovare persone comprensive è probabile che queste accettino di cancellare senza tante storie.
Augurati di trovare ospiti ragionevoli!
Spera di trovare persone che capiscano il tuo punto di vista. Se hai letto l’articolo sull'”ospite lamentoso“, potrai immaginare cosa significa trovare dall’altra parte un “manipolatore“. Per fortuna ho trovato dei “buoni samaritani“. Mi è andata bene.
Aiuta i tuoi ospiti a trovare una soluzione alternativa!
Non abbandonare mai i tuoi ospiti a loro stessi. Se accettano di cancellare, impegnati a trovare per loro una struttura simile alla tua. Se non la trovi nella stessa fascia di prezzo paga di tasca tua la maggiorazione (o almeno una parte).
Per facilitarti in questo compito, crea una rete di colleghi che possano aiutarti in caso di overbooking!
Non rivolgerti al servizio clienti di booking, se non come estrema ratio!
Non chiamare subito l’assistenza. Prova a risolvere la situazione con le tue sole forze! Il servizio clienti avrà come priorità quella di trovare una sistemazione alternativa senza badare troppo alle tariffe. Succede spesso che le strutture trovate abbiano tariffe decisamente più alte della media.
Al contrario, sarà tuo interesse adoperarti per non rimetterci troppo denaro. In questi casi vale il detto: “chi fa da sé fa per tre“!
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PS: Se hai dei dubbi sulla gestione di un appartamento, non esitare a contattarmi, sarò felice di risponderti!
