Lamentela, complaint. Per chi lavora come host, le lamentele sono all’ordine del giorno. Per questo motivo, ho deciso di identificare le 4 categorie di ospite “lamentoso“.
Una serie di archetipi di guest capaci di rendere il nostro lavoro complicato, nel migliore dei casi e un incubo, nel peggiore.
Le lamentele
Prima di cominciare, vorrei fare una premessa.
Le lamentele sono parte integrante del nostro lavoro, un po’ come lo sono le recensioni negative, i check in, gli overbooking e tutti quegli aspetti che, di tanto in tanto, ci fanno inveire contro i santi del calendario.
Non si possono evitare, devono essere accettati come parte del gioco.
Accettarle non significa subirle. Vanno analizzate, comprese e risolte.
Esistono, infatti, due modi in cui possiamo percepirle.
Possiamo vedere le rimostranze dei guest come un mero fastidio, tipo la zanzara che di notte ci tormenta con il suo ronzio: non la vediamo, non possiamo fare niente, possiamo solo ignorarla, metterci sotto le coperte e sperare che non ci punga!
Oppure possiamo vedere le lamentele come un’opportunità per migliorare.
È un po’ come con le recensioni negative. Alcune (non tutte), possono darci importanti feedback che possiamo utilizzare per migliorare.
Allo stesso modo, le lamentele (spesso) sono dei segnali che gli ospiti ci mandano per dirci: “guarda che questo non va bene…cerca di fare qualcosa in merito per risolvere il problema!“.
Ricordati che:
L’ospite non ha sempre ragione, ma non ha mai torto.
Se saremo acuti nel capire le ragioni delle lamentele e agire di conseguenza, potremo ottenere grandi benefici, migliorando la qualità della nostra proposta 🙂
Le 4 categorie di ospite “lamentoso”
Dopo questo “pippone” sul lato positivo delle lamentele, bisogna ammettere che non tutte le rimostranze sono fondate e che i nostri cari ospiti, a volte, possono essere “stronzetti” e approfittarsi di una situazione per trarne beneficio.
Prova a pensare a te stesso come ospite…
Ti sei mai lamentato durante un soggiorno in una struttura? Le tue lamentele erano fondate o sono state eccessive? Dì la verità, a volte, non hai provato a chiedere uno sconto facendo leva su un qualche disservizio?
Dobbiamo quindi valutare due fattori: se le lamentele sono fondate e se gli ospiti sono onesti.
Una volta compresi questi due fattori, è possibile intervenire nel modo migliore per risolvere il problema 🙂
Ladies and gentlemen, ci siamo!
ecco a voi “le 4 categorie di ospite lamentoso”!
Numero 1: il buon samaritano
Ho usato questo termine per indicare l’ospite onesto che si lamenta di un disservizio reale.
Si tratta di una persona per bene che vuole soltanto godersi la sua (probabilmente unica) vacanza e non pensa ad ottenere un risarcimento.
Tieniti stretto questo tipo di ospiti, ascolta con attenzione i loro problemi e risolvili in tempi brevi!
Numero 2: il rompiscatole
Il rompiscatole (in senso buono…) è un ospite onesto che lamenta un problema che non esiste.
In genere, si tratta di una persona poco propensa ai viaggi e alle vacanze e che non avrà dimestichezza con il funzionamento di una casa che non è la sua.
Oppure potrebbe essere semplicemente un ospite ansioso, di quelli che vanno nel panico al primo problema.
Come già spiegato, il disservizio indicato, non sarà reale.
Per risolvere la questione basterà: ascoltare la lamentela, tranquillizzare l’ospite facendogli sentire la nostra vicinanza e attenzione, spiegargli che il problema non è legato ad un disservizio, ma a qualcosa di facilmente risolvibile.
Gli esempi che mi vengono in mente, riguardano l’accensione della calderina, il funzionamento della lavatrice o del forno, tutte informazioni che andrebbero fornite durante il check in.
Numero 3: l’inopportuno
La categoria peggiore di ospite che può capitare!
L’inopportuno è una persona disonesta che si lamenta di un disservizio che non esiste.
Tratta questo guest con attenzione. Rispondi con assertività e fermezza.
Ti sconsiglio di far notare all’ospite l’infondatezza della sua lamentela, peggiorerebbe solo le cose.
Se il reclamo riguarda una questione di poca importanza, puoi cercare di minimizzare i danni, ascoltando le ragioni dell’ospite e provare a toglierti dall’ “inghippo” con una supercazzola, del tipo: “grazie mille per il feedback, farò in modo che non succeda più :)”
Se questo non basta, il consiglio è di invitare l’ospite ad abbandonare la struttura. Della serie, “quando ce vo, ce vo”.
Ricordo di una coppia di ragazzi che dopo il check in, mi telefonarono, sostenendo che l’appartamento non corrispondeva alle foto e che era sporco. Pertanto, volevano cambiare alloggio, ovviamente ottenendo il rimborso per il disservizio.
Vista la lamentela infondata (l’appartamento corrispondeva alla foto ed era pulito), gli ho risposto che avrei fatto pulire nuovamente a mie spese la casa, ma non avrei disposto nessun risarcimento (visto che la struttura corrispondeva alle foto).
Morale della favola: i ragazzi si sono vendicati con una pessima recensione, ma non è questo il punto. Quando un reclamo è infondato, non bisogna scendere a patti con nessuno!
Si possono foxxxxe, loro e la recensione!
Numero 4: Il manipolatore
La tipologia di ospite più delicata da affrontare.
Si tratta di una persona disonesta (o scaltra) che si lamenterà di un disservizio reale. In questo caso però, l’ospite cercherà di trarre vantaggio dalla situazione ottenendo un risarcimento.
Il consiglio è non giudicare l’ospite, restare calmi, assertivi e rispondere con fermezza.
Spesso, purtroppo, non si scappa dalla richiesta d’indennizzo.
In fondo, la lamentela è fondata e l’ospite ha diritto ad usufruire di un servizio congruo al prezzo pagato.
Il problema nasce quando le richieste d’indennizzo sono esagerate.
In questo caso bisogna, cercare di minimizzare i danni trovando un compromesso e magari traendo un vantaggio dalla situazione.
Quest’estate ad esempio, ho avuto un problema con l’aria condizionata.
Gli ospiti mi hanno chiesto il così detto “refund“.
Ho proposto il rimborso, ma in cambio ho chiesto una recensione con i fiocchi.
I guest hanno accettato e alla fine siamo stati entrambi contenti.
Gli ospiti hanno ottenuto la compensazione al disservizio, mentre il sottoscritto ha ottenuto una recensione positiva.
Il consiglio con i “manipolatori” è quindi quello di trovare un compromesso, cercando di trarre un vantaggio da una situazione apparentemente sfavorevole.
Bene, siamo arrivati alle battute finali.
Ricorda che le lamentele non sono poi un avvenimento negativo. Per quanto tu sia bravo, ci sarà sempre qualcosa di cui gli ospiti si lamenteranno (qui a Genova siamo esperti nel mugugno 😉 ).
Quello che possiamo fare è vedere la lamentela come un’opportunità per migliorare, sia come host che come persone.
Nel nostro lavoro, infatti, è fondamentale trattare con le persone.
Spero che l’articolo ti sia piaciuto e ti sia utile per affrontare gli ospiti più difficili!
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PS: Se hai dei dubbi sulla gestione di un appartamento, non esitare a contattarmi, sarò felice di risponderti!
Alla prossima!
