In questo articolo si parla di un argomento cruciale per chi gestisce strutture ricettive extra alberghiere come AAUT, CaV, B&B e Affittacamere: come definire le “regole della casa“.
Spesso i “neofiti” e, soprattutto, chi esercita questo mestiere a livello NON imprenditoriale, non pensano a definire un regolamento, illustrando quello che gli ospiti possono o non possono fare.
Non creare delle regole ti metterà in seria difficoltà quando arriveranno richieste “scomode” come: “posso portare un cane di piccola taglia?“, oppure, “Abbiamo l’aereo alle 17, possiamo lasciare la camera alle 15?“.
Avere chiare le regole della tua struttura, ti permetterà ti fornire un servizio più professionale, efficace e soprattutto, meno stressante!
Non perdiamo troppo tempo in chiacchiere, passiamo ad illustrare le “regole base”
Le regole base
Ci sono delle regole che, a mio avviso, non possono mancare in una struttura extra alberghiera e appartengono a due differenti tipologie: le regole comportamentali e le regole di accesso. Le prime, definiscono quello che non si può fare in struttura, mentre le seconde sono legate agli orari di check-in e di check-out.
Le regole comportamentali
Le regole comportamentali che ho adottato nel corso della mia carriera e che ho condiviso nella mia “Guida Galattica per Host“, sono 4 semplici regole:
Non fumare
Si tratta della regola più importante. Non c’è nulla di peggio della puzza di fumo. Vietare agli ospiti di fumare è un dovere di ogni host. Il fumo non è solo fonte di cattivo odore, un altro grave danno è prodotto dagli “zampilli” di sigarette (o altro…) che causano buchi su lenzuola, trapunte e divani. Sarò sincero, odio chi fuma in casa, è una vera seccatura!
Vietato fare feste
La parola “festa” ha per l’host una valenza negativa. Significa, disordine, rumore, danni, sporco e…puzza di fumo. Non vietare le feste nella tua struttura potrebbe essere una delle più grandi caxxate che tu possa commettere!
Disturbare i vicini
Regola d’oro per chi ospita in un centro abitato o in un condominio. Rumori e schiamazzi possono essere fonte di disagio per i tuoi “poveri” vicini, e non è mai bello avere dei vicini risentiti!
Portare animali
Qui qualcuno potrebbe criticarmi, ma la realtà è che i nostri “amici a quattro zampe” sporcano parecchio (ahh i peli!!!), e nel peggiore dei casi possono anche fare danni in appartamento. Ti confesso che all’inizio permettevo l’accesso agli animali, ma dopo un filotto di esperienze estremamente negative ho ritenuto opportuno vietarne l’accesso. Su questo aspetto sei libero di fare come meglio credi e se intendi ospitare animali, ti suggerisco di chiedere un supplemento per le spese extra di pulizia.
Le regole di accesso
Le regole di accesso riguardano gli orari di check-in e check-out. È possibile che gli ospiti non rispettino gli orari di entrata e di uscita e dovrai essere pronto a questa situazione.
Orario di check-in
Stabilisci una fascia oraria entro cui permettere agli ospiti di fare check-in. In caso di late check-in puoi fare entrare gli ospiti in autonomia con qualche metodo di self check-in, oppure chiedere un supplemento. In caso di richiesta di check-in anticipato, ti invito a leggere questo articolo.
Orario di check-out
Oltre a definire l’orario di check-out, è di primaria importanza comunicare agli ospiti l’orario di uscita. Questo ti eviterà tantissime grane. Spesso i guest non leggono gli orari o semplicemente fanno gli “gnorry”, ma tu non sei un ingenuo/a e gli starai con il fiato sul collo (sempre con cortesia e gentilezza), facendogli notare che dopo una “certa ora” devono fare “come Baglioni”….
E se l’ospite chiede di posticipare il check-out?
Puoi accordare un late check-out, ma a determinate condizioni, leggi questo articolo per saperne di più!
Come vedi le regole della casa, sono poche ma sono fondamentali per il funzionamento della tua attività. Ancora più importante delle regole è l’aspetto comunicativo. Dovrai far sapere agli ospiti tutte queste informazioni. Scrivile in casa, in modo che siano visibili (in italiano e inglese, almeno) e comunicale via messaggio e/o a voce agli ospiti. Questo dovrebbe renderle a “prova di idiota”.
Va bene Ema, ho scritto e comunicato le regole, ma se questi non le rispettano?
Una domanda sacrosanta.
In caso di mancato rispetto delle regole, puoi:
- segnalare la cattiva condotta dell’ospite all’OTA, in caso di prenotazione da portale (Booking.com ed Airbnb,ad esempio).
- Trattenere il deposito cauzionale (se questo è stato versato).
- Inserire l’ospite nella tua “lista nera“.
Siamo alle battute finali, spero che l’articolo ti sia piaciuto e soprattutto ti sia utile!
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Se vuoi fare del lavoro di host la tua professione, scarica l’estratto gratuito della mia guida: Guida galattica per host.
Alla prossima!
