Oggi voglio parlarvi delle “istruzioni d’uso” per host e property manager.
So già a cosa stai pensando: il termine “istruzioni” riconduce sempre a qualcosa di noioso… (Non so perché ma mi viene in mente l’IKEA…), eppure le istruzioni sono fondamentali per capire a fondo quello che stiamo facendo e poterlo fare nel migliore dei modi.
In questo lavoro non si può improvvisare, e per fare il salto di qualità è necessario avere delle istruzioni o, utilizzando un sinonimo più azzeccato, delle procedure.
Che cos’è una procedura?
La procedura è un modo di operare o di comportarsi in rapporto alle circostanze.
Significa che al verificarsi di una determinata situazione, saprai in anticipo cosa fare, agendo in modo standardizzato. Questo ti consentirà di essere più efficace e di sprecare meno energie!
“Standardizzato” significa che adotterai una procedura standard per una situazione “predefinita”.
Ti giuro, non è una supercazzola…
Facciamo un esempio per chiarire le idee:
SITUAZIONE: l’ospite che doveva arrivare alle 17:00 mi comunica che, causa ritardo del treno, arriverà alle 22:00.
PROBLEMA: “oddio ma io stasera alle 21:00 ho la festa di compleanno di mia moglie, se non ci vado lei chiederà sicuramente il divorzio! E ora come faccio a ricevere l’ospite”?
SOLUZIONE n° 1: mando un mio collaboratore a ricevere l’ospite;
SOLUZIONE n° 2: installo una cassettina per il self – check in all’interno della quale farò trovare le chiavi all’ospite.
Questo è solo un semplice esempio di quanto una procedura standardizzata possa semplificarti la gestione degli inconvenienti, da quello più piccolo a quelli maggiormente complessi.
Come fare a definire queste procedure? Ecco qualche consiglio.
- Innanzitutto bisogna definire come operiamo:
- Avere piena e completa conoscenza delle strutture gestite, di eventuali problematiche ambientali e/o infrastrutturali, delle potenzialità e criticità di ognuno di essi;
- Definire le modalità di accesso degli ospiti alle strutture (orari di check-in e check-out, cassettina per il ritiro chiavi, regalino di benvenuto, ecc);
- Definire le procedure per le pulizie ed il cambio biancheria (ditta di pulizie oppure pulizie fai da te? Servizio lavanderia o lavaggio in autonomia della biancheria sporca? Ecc);
- Poi bisogna fare un elenco di cosa potrebbe andare storto, per esempio:
- Le scale per arrivare all’appartamento sono troppo ripide, l’ospite non ce la fa;
- L’ospite non riesce ad inserire il codice nella cassettina per il ritiro chiavi;
- La ditta di pulizie si dimentica di preparare un letto supplementare per gli ospiti in arrivo;
- Ecc ecc… potete sbizzarrirvi quanto volete, gli inconvenienti non finiscono mai!
- Una volta stilato l’elenco dei maggiori inconvenienti, bisogna procedere a redigere un elenco con le contromisure da adottare per ogni caso. Esempio:
- Le scale per arrivare all’appartamento sono troppo ripide, l’ospite non ce la fa gli propongo un appartamento alternativo / gli propongo il rimborso di parte del soggiorno;
- L’ospite non riesce ad inserire il codice nella cassettina per il ritiro chiavi gli mando via Whatsapp un video con le modalità di inserimento del codice;
- La ditta di pulizie si dimentica di preparare un letto supplementare per gli ospiti in arrivo propongo uno sconto agli ospiti scusandomi per il disagio arrecato.
- Ecc ecc.
Mettendo nero su bianco possibili problematiche e relative soluzioni, potrai rispondere in maniera pronta ed efficace ai tanti inconvenienti che quotidianamente possono accadere, senza farci prendere dal panico o dalla confusione, e soprattutto risparmiando tempo ed energia!
Inoltre, se abbiamo dei collaboratori, potremo (anzi, dovremo!) condividere con loro queste procedure, in modo da migliorare la qualità del loro (e del nostro) lavoro.
Nei prossimi mesi svilupperò l’argomento con altri articoli a tema. Spero che ti siano d’aiuto!
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Alla prossima!
