Oggi parliamo de l’ospite che non vorresti: “il rompiscatole 2.0”.
Perché “rompiscatole“? e perché “2.0“?
Qualunque host che si rispetti ha avuto a che fare con ospiti difficili. Facciamo un lavoro in cui siamo a stretto contatto con un numero elevato di persone e statisticamente la probabilità di trovare quello che con un eufemismo si può definire “rompiscatole” è statisticamente molto alta.
Il “2.0” deriva dal fatto che ho già parlato di rompiscatole, ma in questo caso possiamo definire il “2.0” come l’evoluzione del “rompiscatole tradizionale”.
In un vecchio articolo ho individuato quelle che sono a mio avviso le 4 tipologie di ospite lamentoso che emergono in seguito ad un disservizio, presunto o reale.
Il “rompiscatole originale” è una persona onesta (spesso ansiosa e poco abituata a viaggiare) che si lamenta per un presunto problema o disservizio (che poi si rivela non essere tale).
Per fare un esempio, “il rompiscatole originale” va in agitazione e contatta l’host per l’accensione della lavatrice, del forno o della calderina. Tutte problematiche che se spiegate correttamente al momento del check-in possono essere evitate.
L’ansia in questo senso gioca brutti scherzi e l’host è chiamato a soccorrere il rompiscatole. Anche questo fa parte del gioco e del nostro lavoro.
Anche il “rompiscatole 2.0” si lamenta senza un reale disservizio ma la differenza con l’originale è molto sottile.
Spesso non si tratta neanche di una persona in malafede (vedi l’inopportuno e il manipolatore nell’articolo sull’ospite lamentoso), semplicemente, il “2.0” “mugugna” per qualunque cosa (qui a Genova ne sappiamo qualcosa ;)).
In genere, il lamento deriva da una differenza di aspettative tra quello che l’ospite pensa di trovare e quella che trova in realtà.
“Mi aspettavo la camera più grande” oppure “il bagno è troppo piccolo”, “mi aspettavo il dipinto di Rembrandt appeso alla parete”, “il parcheggio? non c’era il parcheggio??”, “le scale sono stroppo scale e non riesco a salire”, ecc. etc.
Si tratta di “problematiche” che non possono essere risolte e che possono mettere in crisi qualunque host.
Come fare allora?
Ecco qualche consiglio per affrontare in modo efficace questo “mostro”.
Non prendere questo tipo di lamentele troppo sul serio. Come ho spiegato prima, si tratta di problematiche irrisolvibili. Si può fare ben poco di fronte ad una lamentela legata ad ‘aspettativa disattesa. Come ho già spiegato nei miei articoli, lasciati scivolare addosso le critiche pretestuose.
Prendi spunto dalle critiche costruttive. Non dovrebbero esserci critiche costruttive nelle lamentele del rompiscatole 2.0, tuttavia, sicuramente qualche consiglio utile potrebbe arrivare. Magari puoi migliorare la descrizione del tuo annuncio.
Non andare allo scontro. In genere il “rompiscatole 2.0” è un “maestro” nei litigi. Non cadere nel suo tranello, ed evita di andare allo scontro o rispondere in modo sgarbato, ti trascinerebbe al suo livello battendoti per esperienza e inoltre non otterresti nulla di utile.
Rispondi in modo pacato e assertivo. Mantieni la calma di fronte alle sue lamentele assurde e rispondi in modo assertivo e con tono pacato. Ricorda che il tuo obiettivo è fare in modo che l’ospite passi un bel soggiorno (anche se quest’ultimo ti sta sulle palle!).
Ascolta le lamentele. Il consiglio più importante: ascolta le lamentele, dai attenzione al tuo ospite e cerca di vedere le cose dal suo punto di vista. Questo ti aiuterà ad avere un’atteggiamento empatico che sicuramente farà presa sul guest che si troverà di fronte ad un padrone di casa attento e disponibile.
Fai un piccolo regalo ai tuoi ospiti. Dulcis in fundo: cerca di addolcire il “rompiscatole 2.0” con un piccolo dono, può essere una bottiglia di vino, un prodotto tipico o anche un dolce fatto in casa: qui spazio alla fantasia. Ricorda che nulla è più efficace di un piccolo gesto di gentilezza disinteressato (più o meno ;)). I tuoi ospiti te ne saranno grati che siano dei rompiscatole o persone un più morbide. Il piccolo cadeux diminuirà anche le probabilità di ricevere una recensione negativa (nel caso del rompiscatole 2.0 il feedback negativo è molto probabile…).
La black list
Nel caso l’esperienza con il “rompiscatole 2.0” sia poco edificante, ti consiglio di inserire quest’ultimo nella “black list”, un elenco di ospiti incivili e/o poco gradevoli da condividere con i tuoi colleghi.
Credo che sia importate fare “terra bruciata” attorno a certi elementi…
Ovviamente, nella maggior parte dei casi, il rompiscatole 2.0 non rientrerà nella lista nera, però se oltre a rompere le scatole si aggiunge una condotta incivile (a me è capitato…), la black list è un’ottima soluzione per mettere in guardia gli altri host!
Spero che l’articolo ti sia piaciuto e ti sia d’aiuto per affrontare in modo efficace questo tipo di soggetto!
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Alla prossima!
