Oggi introdurrò un argomento nuovo: parlerò di come gestire le prenotazioni fake.
Per prima cosa vediamo cosa si intende per “prenotazione fake”:
Si tratta di un fenomeno che ho riscontrato da tempo sulla piattaforma di Booking.com: una prenotazione che viene cancellata in prossimità del giorno del check-in.
“E che mi frega se questo cancella? sono cose che succedono”? potrebbe affermare qualunque host.
In effetti le cancellazioni sono molto comuni su Booking.com dove, a differenza di Airbnb, è molto più facile prenotare e cancellare restando nell’anonimato.
Il problema è, come vedremo, dovuto alle caratteristiche della prenotazione e al danno che posso causare se ricevute con frequenza.
Le caratteristiche
Vediamo innanzitutto le caratteristiche della prenotazione fasulla.
In genere ricorrono quattro tratti distintivi:
- Numero telefonico estero extra UE. In genere, al di fuori della zona europea, per lo più asia o africa.
- Lunghezza del soggiorno. I soggiorni fake sono superiori alle due settimane.
- Importo. Essendo prenotazioni molto lunghe, l’importo di conseguenza sarà considerevole.
- Prenotazione anticipata. La prenotazione viene fatta con largo anticipo rispetto alla data del check-in.
In sintesi, c’è un’altissima probabilità che prenotazioni di questo tipo vengano cancellate pochi giorni prima del check-in o comunque in tempo utile per non dover pagare la penale.
Il danno
Inizialmente, a parte lo sconforto di non incassare un importo considerevole, non ho mai pensato ad un vero e proprio danno.
In realtà danni ce ne sono eccome. Vediamoli:
- Visibilità: avere le date occupate per un lungo periodo, impedirà alla vostra struttura di comparire nei portali di ricerca.
- Calendario bloccato. Il vostro calendario non sarà disponibile e non potrete ricevere prenotazioni sulle OTA.
- Programmazione. Capita spesso di ricevere richieste di prenotazione al di fuori delle OTA. Con una prenotazione lunga non sarà possibile programmare e registrare altre prenotazioni, oppure prolungare una prenotazione che abbiamo in corso. Si presume che l’ospite che prenota arrivi e quindi, con il calendario al completo, declineremo altre richieste pervenute da altri canali.
Come vedi i danni esistono, soprattutto per chi riceve prenotazioni in alta stagione e il rischio di prenderlo “in quel posto” è molto elevato.
Ma perché qualcuno dovrebbe prenotare con l’intenzione di disdire?
Le ragioni dietro alle prenotazione fake
Mi sono posto questa domanda più volte e ti confesso che è difficile trovare una risposta.
La prenotazione fasulla potrebbe essere fatta con dolo, oppure no.
Possiamo rimanere solo nel campo della mera ipotesi. Vediamo qualche teoria.
Carta di credito esaurita. “Dare moneta e vedere cammello“. A volte l’ospite prenota senza avere disponibilità nella carta di credito. Appena Booking se ne accorge la prenotazione viene disdetta.
Prenotazione senza conoscere la data di arrivo. L’ospite prenota senza sapere con esattezza la data di arrivo. Per garantirsi una sistemazione certa prenota un periodo più lungo, modificando le date di volta in volta…
Teoria del complotto. La teoria del complotto potrebbe essere più reale di quanto sembri. La concorrenza (magari una grossa realtà) si avvale delle proprie risorse per bloccare i competitors tramite prenotazioni fasulle. L’offerta diminuisce e questi soggetti possono applicare tariffe più alte.
Siamo nel campo della teoria, ma a pensar male spesso ci si azzecca…
E allora che cosa possiamo fare?
Come gestire le prenotazioni fake
Ho cominciato a ragionare sulle contromisure solo di recente, dopo aver ricevuto un numero elevato di prenotazioni fake. Ti premetto che si tratta di un ambito ancora in via di sviluppo e presto potrei aggiungere delle strategie.
Difesa e prevenzione
Le contromisure che ritengo più efficaci sono di due tipi, le prime sono legate al difendersi da queste situazioni (quindi parliamo di prenotazioni già registrate). Il secondo tipo di strategie riguarda la prevenzione, ovvero come evitare (o quantomeno diminuire le probabilità) di ricevere prenotazioni fake.
La difesa
Contattare l’ospite sospetto. La prima cosa da fare è aprire un canale di comunicazione con gli ospiti delle prenotazioni sospette. Il consiglio è di chiedere conferma, accertandosi che dietro ad una prenotazione ci sia affettivamente qualcuno. Questo non significherà nulla ma comunque è un inizio e può aiutarci a definire una linea di azione.
Contattare l’assistenza dell’OTA è chiedere la cancellazione della prenotazione. Questa strategia deve essere utilizzata se l’ospite non risponde. Dal momento che per richiedere la cancellazione occorre il consenso dell’ospite, l’host si rivolge all’assistenza chiedendo di chiamare l’ospite che non ha dato riscontro. In caso di mancata risposta da parte di quest’ultimo, si può chiedere di cancellare la prenotazione.
Non fatevi ingannare dagli importi di queste prenotazioni: è tutta fuffa. Cercate di contattare gli ospiti e di cancellare la prenotazione laddove non si ottiene riscontro!
Prevenzione
Prevenire è meglio che curare…
Non c’è citazione che calza meglio di questa. Evitare situazioni scomode ci metterà al riparo dal dover perdere tempo a cercare conferma di una prenotazione sospetta.
Ecco le strategie di prevenzione:
Ridurre la durata massima del periodo prenotabile. Nelle OTA e tramite channel manager è possibile inserire dei paletti alla durata del soggiorno prenotabile. Ecco che ridurre il numero massimo di notti potrà tutelarci dalle prenotazioni fasulle di lunga durata. Nel caso un ospite voglia un soggiorno più lungo potrà contattarti e se ne parlerà.
Impostare politiche di cancellazione più rigide. Purtroppo le prenotazioni a cancellazione flessibili ci espongono alla prenotazione di ospiti poco seri. Una politica di cancellazione più rigida scoraggerà i malintenzionati. Il rovescio della medaglia è il rischio di perdita di appeal e visibilità. Si tratta quindi di una soluzione da valutare con attenzione!
Impostare un piano tariffario non rimborsabile. Laddove viene permesso si può impostare un piano tariffario indicato per i soggiorni di una certa lunghezza (ad esempio superiori ai 20 giorni) non rimborsabile. In questo modo chi prenoterà per un lungo periodo non potrà cancellare gratuitamente.
Definire un periodo di prenotazione. Su Booking.com è possibile definire quanti giorni prima della data del check-in si può prenotare. In genere, le prenotazioni fake vengono fatte con considerevole anticipo rispetto alla data del check-in. Limitare il periodo di prenotazione diminuirà la probabilità di una prenotazione fasulla.
Spero di averti dato qualche spunto per prevenire e difenderti da questa piaga. Non so se ti sia mai capitata ma ti assicuro che è davvero rognosa!
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