Buon lunedì!
Due settimane fa ho aperto un topic sulle recensioni negative e su come non siano un dramma.
In fondo, prima o poi capita ad ogni host di ricevere una valutazione bassa, o comunque sotto le aspettative.
Oggi, vorrei chiudere il cerchio, parlando di come si può rispondere ad un feedback negativo, senza risultare aggressivi, maleducati o talvolta ridicoli, come capita spesso di leggere nella pagina Facebook ironica “insultare su tripadvisor sentendosi grandi chef“.
Capisco bene che a volte sia difficile trattenersi…
Magari il guest ha lasciato la nostra casa come un porcile e, oltre al danno, ci lascia anche la beffa di una recensione negativa. Una combo in grado di far saltare i nervi a Gandhi e Madre Teresa di Calcutta!!!
Ma… Spesso, una persona alla ricerca di una struttura, prima di scegliere, guarderà le recensioni…e le riposte…ed una risposta educata ed arguta ad una recensione negativa potrebbe farti guadagnare dei punti 😉
Ecco allora qualche consiglio per rispondere efficacemente ad un feedback negativo:
Usa un approccio positivo…
Con “approccio positivo” intendo una serie di “principi” alla base di una comunicazione efficace.
- Educazione. La prima regola in ogni buona comunicazione è sempre l’educazione. Questo vuol dire essere cordiali e gentili, utilizzare toni pacati e un buon uso dell’italiano (evitando di sembrare un cafone). Niente insulti, né minacce di morte, anche perché i moderatori di molti siti, come booking, ad esempio, non approverebbero ;)…
- Chiama per nome il guest. Come ho scritto nell’articolo su “come trasformare una richiesta d’informazioni in una prenotazione“, i nomi distinguono gli individui. Li rendono unici. Sia le recensioni, che in generale i messaggi che scriviamo, assumono un’altra connotazione se accompagnate dal nome della persona.
- Scusarsi per gli errori. Questa parte farà rizzare i peli a molti, tuttavia, una recensione negativa, giustificata o meno è, per la maggior parte delle volte, causata da disattenzioni dell’ host. Quindi, anche se pensi di avere la coscienza pulita, scusati per il disagio del guest.
- Ringraziamenti. Ma come?? questo stroxxxo mi ha dato un 3 su 10 e devo pure ringraziarlo?? Diciamo che questa regola è a tua discrezione. Ma chiudere una risposta con dei ringraziamenti farà sicuramente effetto. In fondo il guest ha pagato per soggiornare presso la tua struttura e ringraziare mi sembra il minino!
Oltre ad un approccio positivo mi sento di dare altri due consigli!
Prendi spunto dalle critiche…
Come ho scritto nell’articolo “recensione negativa, non facciamone un dramma“, le critiche possono essere uno strumento per migliorare.
Prendi spunto dalle critiche costruttive. Cerca di vederle come suggerimenti per perfezionare la tua proposta.
Lasciati scivolare addosso i giudizi pretestuosi! Se una valutazione negativa non ha fondamenta, non darle peso. Risparmierai stress e nervosismo.
Rispondi a tono…
Forse ora sembrerò contraddittorio, rispetto a quanto scritto sopra, ma quando ce vò ce vò.
Bisogna essere educati, cordiali, pacati ed evitare gli insulti. Ma a volte, di fronte a recensioni esageratamente basse e prive di fondamenta scritte da gente maleducata, occorre rispondere a tono.
A questo proposito, vorrei raccontare un aneddoto su Gabriele (nella foto), un guest che ha prenotato la mia struttura su booking in Vico del Duca per cinque giorni. Era venuto con la compagna e la cagnolina.
Terminato il soggiorno, aveva prolungato il pernottamento per altri cinque giorni…
Il ché lasciava presagire che fosse soddisfatto dell’alloggio.
Durante questo periodo, ricordo di aver trovato la tromba delle scale piena di fumo, e, visto il divieto di fumare grande come una casa che ho affisso in appartamento, ho chiesto educatamente all’ospite di fumare fuori o quantomeno dalla finestra.
Credo che la richiesta abbia in qualche modo causato del risentimento in Gabriele. La sua recensione fu spietata:
Indescrivibile
Le scale sono scomodissime alte e strette per fare salire la mia cagnolina dovevo prenderla in braccio, il letto è inesistente in quanto è un divano letto con materasso bassissimo, non parliamo della posizione in quanto è situato in un vicolo pieno di prostitute e chissà che altro tutto il giorno e la notte, manca il forno, ritengo responsabile anche booking che non si accerta delle strutture che sponsorizza. Se avessero affittato gente anziana come sarebbe potuta salire nell’appartamento??? Come si possono portare bambini in quei vicoli???? Bocciata sia la casa che booking
Non ho potuto accettare questa recensione, soprattutto perché, nell’annuncio era specificato terzo piano senza ascensore, e non veniva menzionata la presenza di un forno ma di un piano cottura.
Nel centro storico genovese ci sono le prostitute e non è certo colpa mia, la zona è sicura, si trova di fronte al comune e a un passo da via Garibaldi, patrimonio dell’Unesco.
La casa è stata lasciata in condizioni pietose e la puzza di fumo è rimasta per giorni.
Se l’ospite si fosse trovato male avrebbe prenotato da un’altra parte, al contrario del “nostro” Gabriele che ha rinnovato la prenotazione per altri cinque giorni.
Ho dovuto rispondere a tono:
Aspettavo la tua recensione Gabriele. È stata talmente indescrivibile che HAI RINNOVATO LA PRENOTAZIONE PER ALTRI 5 GIORNI. Ti avevo chiesto gentilmente di non fumare perché era vietato e tu mi hai detto di usare la sigaretta elettronica, mentre invece ho trovato cenere per terra. La casa puzza ancora di fumo e mi sono dovuto scusare con gli ospiti successivi. Senza contare le condizioni in cui hai lasciato l’appartamento: pessime. Ho già segnalato la tua condotta a booking, sei una persona incivile, mendace e maleducata. La cosa positiva è che non avrò più a che fare con un ospite come te. Buona giornata. Emanuele
Come puoi vedere, i toni sono forti, ma educati. Ho fatto valere le mie ragioni senza usare nessun tipo di turpiloquio.
Questo per dire che si può rispondere a tono ad una recensione negativa, senza essere volgari e passare dalla parte del torto…
Educazione e gentilezza sono alla base di ogni buona comunicazione. Oltre a questo la recensione può offrire spunti utili per migliorare, ma non dimenticate che si può sempre rispondere per le rime, senza insultare il guest.
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Ci ri leggiamo lunedì!
Stay tuned!
